Ombudsmann für Beschwerden und Probleme in der Altenhilfe im Landkreis Schwäbisch Hall

Ombud (schwedisch) wird mit „Vertreter“ oder „Bevollmächtigter“ übersetzt. Ein Ombudsmann ist unabhängig und neutral. Alle Tätigkeiten werden vertraulich, diskret und individuell ausgeführt.

Ich möchte mich dafür einsetzen, dass eine gute Grundversorgung für Menschen, die in den Einrichtungen der Diakonie in unserem Kreis Schwäbisch Hall leben, sowohl im pflegerischen als auch im medizinischen Bereich erhalten bleibt. Menschen, die ihr Leben lang dafür bezahlt haben, dass sie im Alter von der Gesellschaft mitgetragen werden, haben auch einen Anspruch darauf. Deswegen sehe ich meine Hauptaufgabe als Ombudsmann darin, dass diese Menschen einen Ansprechpartner haben, wenn sie mit irgendetwas in ihrer Einrichtung konfrontiert werden, womit sie nicht zufrieden sind. Meine Devise lautet, wenn irgend möglich eine für alle Seiten befriedigende Lösung im Miteinander zu finden.

Zunächst hat hier das Diakonische Werk durch Plakate und Faltblätter dafür gesorgt. Die Plakate wurden in den einzelnen Einrichtungen ausgehängt. Dann war ich in den meisten Heimen und habe mich dort vorgestellt. Immer wieder habe ich Einladungen zu Frühlings- oder Herbstfesten der Einrichtungen bekommen, die ich dann auch wahrgenommen habe. So bekommt man dann schnell Kontakt zu den Menschen. Auch Anfragen von Kirchengemeinden oder anderen Institutionen, einen Vortrag über die Arbeit der Ombudsstelle zu halten, können dazu beitragen, diese Stelle bekannt zu machen.

Zunächst muss ich für mich realisieren, um was es dem Anrufer, der Anruferin überhaupt geht. Dann kann ich während des Gesprächs nachfragen, ob ich Kontakt zu der jeweiligen Einrichtung aufnehmen soll. Manche dieser Bewohner wollen nur ihr Herz ausschütten, aber keine konkrete Beschwerde vorbringen. Handelt es sich tatsächlich um eine Beschwerde, so bin ich immer dafür, den direkten Weg zu gehen. Ich werde bei den entsprechenden Einrichtungen anrufen und versuchen, den gesamten mir geschilderten Vorgang nahe zu bringen. Natürlich kommt es vor, dass mehrere Telefonate notwendig werden, ehe eine Einigung oder ein Kompromiss gefunden werden kann. Ein Gespräch vor Ort mit allen Beteiligten ist auch denkbar.

Ich habe bisher von den Einrichtungen und den Betroffenen oder deren Angehörigen selbst die Bestätigung erhalten, dass fast alle Anfragen zur Zufriedenheit bearbeitet wurden und man entweder von einem guten Ergebnis oder Kompromiss sprechen kann.

Ich denke, dass jede einzelne Unzufriedenheit, jede einzelne Anfrage es wert ist, bearbeitet zu werden. Und es ist mir bewusst, dass ich, wenn auch oft nur bruchstückhaft, mit dem Schicksal eines Menschen konfrontiert werde, der Hilfe sucht. Manches dabei ist vielleicht weniger ernst zu nehmen, anderem muss ein hoher Stellenwert beigemessen werden. Immer und in jedem Fall aber tangiert es Belange älterer Menschen, die in gewisser Weise abhängig sind. Sie sollten aber trotzdem das Recht haben, ihren Gefühlen, manchmal ihrer Ohnmacht, auch ihrer Wut und ihrem Zorn Ausdruck zu verleihen. Wenn sie das bei einem unabhängigen, neutralen Ombudsmann tun können, sehe ich eine gewisse Relevanz dieser Stelle gegeben.

Das Interview führte Rainer Scheufele, in: Evangelische Landeskirche in Württemberg / Diakonisches Werk der evangelischen Kirche in Württemberg e.V. (Hrsg.) V.i.S.d.P. Dr. Antje Fetzer, Ich will euch tragen. Handbuch, Arbeitshilfe für die Seelsorge in der Altenpflege, 2006, S. 465-466.